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人民日报批携程网捆绑销售陷阱:“套路”坑骗消费者,需对乱象亮剑!

发布时间:2017-10-12 14:55:01

      ★ 人民日报:以一些不明显的按钮来骗取消费者的“同意”,打着个性化需求的口号为消费者绑定可能从未享受的VIP服务,这些做法无疑让说走就走的旅行平添很多烦恼,也在一次次的套路中增加了平台的信任危机。

      ★ 人民日报:“世界那么大,大家都想去看看。”我们期待每一次出发不一定做到说走就走,但至少能够少一些套路多一些真诚,少一些烦恼多一些舒心。这正是,捆绑销售遭遇怒怼,乱象丛生还需亮剑。

      ★中国消费者协会有关负责人表示:中消协已经关注携程捆绑销售事件。记者随后进行的多平台对比调查显示:高铁票、住宿附加费携程最高,且没有提示取消的弹窗。


      刚刚过去的十一假期,携程又摊上事了。先是一篇刷屏网文,认为携程在顾客购买机票、火车票时设置陷阱;近日,演员韩雪又在微博怒怼携程捆绑销售套路,引来20多万网友点赞。

      究竟是策略,还是套路,或许还需要更权威更专业的认定。不过,“携程有难,八方点赞”的状况,却也反映出,和韩雪有过一样的经历,也不在少数。

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影星韩雪微博截图

      

      不少在线旅游平台,在没有征得消费者同意的情况下,在订票过程中设置默认选项,单方面为消费者选择了除机票、火车票等之外的服务选项,比如专车、保险等。这种捆绑销售,几成行业“公开的秘密”。

      用户只要稍不留神,就可能为不是自己选择、也不是自己需要的服务买单。虽然消费者无数次投诉、相关部门多次约谈整改,但作为一种行业潜规,捆绑销售屡禁不止。

      事实上,除了捆绑销售,近年来在线旅游业的乱象还有很多。比如,前段时间媒体曝光,游客张女士在去哪儿网预订的海景房,到实地一看只是一间简易房,当要求退房时,竟被去哪儿网以“须得到酒店方同意”为由,将问题理直气壮地推给用户。

      再比如,鄂尔多斯的王先生与携程旅行社签订的跟团游合同,因患病急需手术只能申请退订,2万多元的订单90%被当做违约金扣除。

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      类似问题虽然被媒体曝光之后得到公平处理,但却折射出在线旅游业一些急需解决的顽疾。此外,酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规、航班信息泄露、第三方服务资质审核不严格等问题,也广受用户诟病。

      种种乱象,最直接损害的是消费者的利益。生活在移动互联网时代,我们早已经习惯了随手打开各种在线旅游平台来完善攻略、分享心得,利用各色在线出行平台一键搞定机票、车票、酒店等订单,互联网让旅游变得更加便捷的同时,也给这些在线平台带来了巨大的商业利益。

      然而,以一些不明显的按钮来骗取消费者的“同意”,打着个性化需求的口号为消费者绑定可能从未享受的VIP服务,这些做法无疑让说走就走的旅行平添很多烦恼,也在一次次的套路中增加了平台的信任危机。

      当前,中国旅游业进入了井喷式发展的阶段,在线旅游业也借助“互联网+”的翅膀,迎来春天。然而,巨大的市场需求能否倒逼企业提供更好的服务,游客对平台的诉求能否催生新的供给升级,这恐怕是各大在线平台在赚得盆满钵满同时必须要完成的华丽转身。

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      这一转身首先需要的是企业在盈利模式和价值观念上自我革新。“企业始终舍不得这块‘肥肉’,其中的‘油水’不言而喻。”专家道破捆绑销售屡禁不止背后的真实原因。企业追求利润本无可厚非,但以有非议的方式来获得,只会让用户带着失望的情绪流失。

      可持续的盈利模式应当是在用户和企业双赢的基础上,在创新产品供给、转变经营方式、提升服务水平、完善销售策略等方面下功夫,在产品供给侧发力,用优质产品和服务赢得消费者口碑和信赖,满足日益多样化和个性化的旅游需求。

      不可否认,在线旅游的乱象背后,举证难、投诉难、解决难给平台提供了可钻的空子,相关监管部门只有完善制度法规、采取有力举措、加大惩处力度才能堵住空子、补齐短板。

      “世界那么大,大家都想去看看”,我们期待每一次出发不一定做到说走就走,但至少能够少一些套路多一些真诚,少一些烦恼多一些舒心。这正是,捆绑销售遭遇怒怼,乱象丛生还需亮剑。


      中消协关注携程捆绑销售对比试验:高铁票、住宿附加费携程最高

      10月10日,中国消费者协会新闻与公共事务部一位负责人在接受记者采访时表示:“中消协已经关注到此事,对于进展,中消协也将密切关注。”

      记者注意到,今年5月,中国消费者协会针对媒体报道携程存在“搭售”的行为曾进行过调查。

      中国消费者协会公布的中消协收到携程旅行网《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》显示:5月5日,中国消费者协会收到携程旅行网《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》。

     携程旅行网表示,在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足。对此,携程旅行网对广大消费者表示歉意,并推出四项改进措施。具体为:

      开通增值服务退订通道;

      强化明码标价、明码实价;

      结算确认及成交后双重提示消费者;

      在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。

      中消协将督促携程旅行网切实保护消费者的知情权、选择权和公平交易权,认真听取广大消费者意见,改善对消费者的服务。

      同时,中消协表示,存在同类问题的其他OTA企业也要主动进行整改。中国消费者协会欢迎广大消费者及社会各界共同监督、促进OTA企业整体做好消费者权益保护工作。

      在线票务平台出票价对比:

      高铁票、住宿附加费携程最高且无提示

      记者就此事对比多家票务服务平台出售的火车票、飞机票以及酒店价格,下载并注册了携程旅游、途牛旅游、去哪儿旅游、艺龙旅游以及铁路12306的会员,对此进行测试。


      多款软件只有12306有弹窗提示

      记者假设于10月15日,乘坐由北京开往上海的高铁G115号列车,让我们来看一下各大在线票务服务公司平台的价格是多少。



      记者对比购买高铁车票价格发现,其中携程旅游系统默认附加费最高为40元,该40元是在携程旅游套餐类型中,系统默认选择VIP优先出票¥40/人,VIP服务项目分别为:1、尊享一对一钻石客服,超级VIP贴心服务;2、尊享快速退改签服务(送票上门除外);3、享受短信提醒服务;4、含70元租车劵。

      记者操作时发现,此5款在线票务服务软件中,只有铁路12306在订票过程中会弹窗,温馨提示,购买乘意险,旅行更安心,3元保费最高33元保障。可选择购买或者不购。其它4款软件中的附加费均没有弹窗,查看附加费需下拉菜单且附加费用位置不明显,需要手动点击取消购买。


      购买飞机票携程附加费最少

      记者假设于10月15日,乘坐由北京飞往上海的海航HU7605号客机,让我们来看一下各大在线票务服务公司平台的价格是多少。

      记者对比购买机票价格发现,其中途牛旅游的附加费最高,系统默认附加费为138元,其中机建+燃油50元/人,酒店超值劵38元/人,航意险A款30元/人,航空延误险20元/人。

      4款软件中,除了携程旅游外,其它3款软件中的附加费均在下拉菜单中,位置不是十分明显,需要手动点击取消购买。

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      订酒店携程附加费最多

      记者测试10月15日入住锦江之星酒店(上海光大会展中心店),入住时间为1晚,客房标准为商务房A,此事在线票务服务公司平台的价格也不尽相同。

      记者对比房费价格发现,携程旅游所显示的附加费最高,系统默认附加费为19.5元,该附加费为酒店60元代金劵。离开酒店后,可返现金10元。

      携程旅游和途牛旅游的附加费均没有弹窗提示,需要手动下拉菜单,点击取消购买。

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携程旅游在线平台酒店订单截图

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